Vi har alla hört uttrycket "Kunden har alltid rätt!", men hur väl stämmer det egentligen? Hur kan en person som kliver in i en butik veta mer om en produkt än personen som jobbar med den 40 timmar per vecka? Hur kan en person som sitter i kostym i Stockholm veta mer om hur mycket skrymmande last som går in i en lastbil, än de som lastar och kör bilen? Hur ska en person från Transportstyrelsen kunna sitta i Örebro och veta bättre om vädret för asfaltsläggare i Orsa och bestämma hur lång tid det ska ta?
Nej just det, det kan de inte.
I nästan alla fall där uttrycket "Kunden har alltid rätt!" brukas är kunden en "amatör", dvs en vanlig person som lagt 1 timma senaste månaden på efterforskningar om det ämne problemet rör. Den som hanterar problemet är däremot proffesionell, dvs tjänar pengar på det den gör och jobbar troligen 20-60timmar per vecka med att hantera samma typ av problem. Enligt mig är det ganska givet vem som bör ha mest koll på olika situationer.
Jag lovar att det sitter långt över 1000personer på denna sida som skulle sitta och skälla på en tekniker hos en bredbandsleverantör för att det tog tid att flytta tjänsten. Personer som skulle klaga att vägarna är ofarbara för att det plogas för dåligt och för sällan och givetvis på fel sätt. Personer som klagar över hur paket ser ut efter att ha fraktats jorden runt i budgetklass. MEN samtidigt påstår samma personer att ingen kan göra deras jobb bättre än dem...
Det är här felet ligger. Jag är inte bättre på det jag gör på dagarna än min granne är på det han/hon gör på sina dagar. Samtidigt är inte min granne lika duktig som mig på det jag gör och jag är inte lika duktig som min granne på dennes sysselsättning.
Med andra ord är jag heller inte bättre på att ploga rätt, sätta rätt priser på varor, jaga tjuvar eller något annat än de som jobbar med det dagligen.
Men detta är svårt för folk att förstå. Och av min erfarenhet efter samtal med kunder på tidigare arbete är det främst medelålders kvinnor som har svårt att förstå detta. De anser att de vet hur det ska gå till, vilka priser det ska vara och vilken tid det ska ta att ordna det. Men de tycker samtidigt att de är bättre på barnuppfostran än dagisfröknar och lärare (som har utbildning i det). Men främst är de BÄST på det de själva gör...
Mitt sätt att behandla dem var att fråga vad de jobbade med och om de trodde jag kunde mer om deras jobb än jag kunde om mitt. När de tvekande sa nej var det bara att säga "Och vad får dig att tro att DU kan MITT jobb bättre än mig?". Sen kunde man börja lösa problem.
De enda som var värre än dessa var de som hade tjänster som inte fick vara kopplade till företag i sitt företag och gnällde att de förlorade pengar, men de stackarna fick ofta lite paragrafer och frågan om de var lika slarviga med allt i sitt företag, sen brukade de be om ursäkt att de var så arga...
Sen vet vi alla att kunder ljuger.
Vet ett så roligt fall där jag talade med en kund som bara skrek ut skit över vårt företag och mitt beteende och allt via detta telefonsamtal. Efter lite om och men krävde kunden att få tala med min chef, vilket jag givetvis ordnade och sen asgarvade. Chefen hade 10minuter innan bestämt att kvalitetssäkra mina telefonsamtal och hade hört hela samtalet. När kunden sedan skulle förklara vad jag sagt förklarade min chef att hon hört hela samtalet, sen blev det ganska tyst...
Och dessa situationer är inte direkt ovanliga.
Så kan vi då säga att kunder har rätt? NEJ!
Kunder är folk som vill tro att de kan allt men vänder sig till någon som kan det bättre för att det ska bli rätt, för att sedan klaga.
Så nu tycker jag alla som tänkt tanken "Kunden har alltid rätt!" börjar tänka om. INGET företag med den inställningen kommer bli långlivat och folk som kommer in med den inställningen på ställen bör tänka om... Företag ska givetvis bry sig om sina kunder, men när de säger att kunden kan deras jobb bättre än de själva kommer det bara gå utför - eller vill du betala för att folk som kan en sak sämre än dig ska göra det?
Jag skulle det inte. Betalar jag pengar ska de veta vad de gör, åtminstone ska de veta bättre än mig - annars kan jag ju göra det själv, inte sant?
Så har kunden alltid rätt? Nej. Så gå inte in i en konversation med den attityden igen, snälla. =)